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代表野口の資格・検定研究ラボ - 検定のすゝめ
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受験者サポート(コールセンター)について考える

Candidate Support

今回は、受験者向けの窓口業務について考えてみたいと思います。

受験者問い合わせのアウトソーシング

運営事務局機能のひとつとして試験制度、受検の申込や当日の案内、結果発表後の問い合わせ等、受験者からの問い合わせを受ける窓口をつくる必要があります。

受験者数が少ない場合は、コストを外部の委託会社にかけずに事務局内で対応すべきかと思いますが、ある程度の規模の問い合わせとなりますとアウトソーシングを検討すべきかと思います。そもそも事務局が受験者の問い合わせ対応に安定的な体制を敷く事は非常に難しいと思われます。

メールのみの対応とすればタイムリーに対応する必要はないのかもしれませんが、不親切な事務局と思われる可能性が高まります。とはいえ、アウトソーシングとなれば、コストは割高になり、質も低下するのではないか?と思われる方々が多いのではないでしょうか。

ところが実際はそうではないようです。専門のコールセンターは以下にあげる2点のサービス実現が可能で、低価格かつ一定の品質基準を保つことができます。

1. 専任ではない共通のオペレーターによる応答率の改善

事務局が問い合わせ対応をしますとスタッフの人数や電話本数等が限定されます。ましてや外出等、電話による問い合わせに対応できない時間帯が多く発生します。加えて専任のスタッフを置くほど電話による問い合わせがあるわけではありません。このような時にコールセンターに委託しておけば、こういう問題を低価格で解決することが出来ます。

例えば、電話による問い合わせが1日数10件で、量的には1人のスタッフがいれば問題ないのですが、同時刻に複数の電話がかかってきてしまうとその間は電話を取ることができなくなります。

この場合、コールセンターであれば、専任ではない共通のオペレーターを手配することができます。

そのオペレーターは貴団体の問い合わせだけではなく、他団体も含めた多くの問い合わせに対応します。このようなオペレーターが5人いれば5本までの同時通話に対して対応ができます。コストの面でも5人体制維持分のコストをかける必要はありません。兼務業務であるため、例えば5団体で委託を行えば1団体が支払うコストは理論上1/5でこの体制を構築できます。

コールセンター各社の考え方にもよります共通のオペレーターを配置する考え方はコールセンターの特徴であり、低価格で高い応答率を実現する事ができます。コスト削減と受験者対応の品質向上施策として是非、知っておくとよろしいかと思います。


2. 全ての通話履歴を記録し改善策をデータで定量的に評価

コールセンターのシステムがあれば、全ての通話記録は残され、それらを元にFAQの改善やそもそも受験者が困っている事に対してサービスの改善策に気付く事が可能です。また、平均の通話時間や応答率等のデータの取得も可能で、どのような体制を敷く事で健全なサービスを行えるのか等の定量的な評価も可能です。

自分達でやろうとしますと、おそらく通話記録を全て残す事はしないでしょうし、通話を録音することもなく、改善活動は担当者の思い込みといった感覚によってしまいます。大げさに表現する人に左右されたり、問題に気付けなかったりといった事が起こりがちです。定量化されたデータを元に改善活動を行うことができる。この事も専門のコールセンターに委託する意味なのではないでしょうか。

また、弊社のような試験専門のコールセンター業務を行っている会社であれば、試験特有の業界のノウハウ等についてもオペレーターが知識・経験を持っており、スムーズな対応ができます。そもそもWebシステム等で申込を行う際のシステム系のテクニカルサポートを含めたサービスを受託することも可能です。そう考えますと委託を選択するメリットは大きいのではないでしょうか。

さらにコールセンターのオペレーターは、業界の常識として人材の回転が非常に速いです。転退職が多いため、仮に貴団体で行ったとしても、人材採用について毎年悩み続けるといった問題も大きいのではないでしょうか。これも専門のコールセンターであれば、人事体制として採用活動等も含めて任せることができます。貴団体の運営事務局は、安心して本来の業務に集中することができます。

また、ほとんどの試験は申込締切日直前にかなり多くのリソースが運営事務局に掛かりがちです。このようなピーク時に合わせて人材を確保するのではなく、アウトソーシングをうまく利用する事で固定費の最小化が可能となります。

低コストでの運営を実現するため、ついつい自前で全てを対応と考えてしまいがちですが、そのために固定費となるスタッフ数を増やしていく事は経営としてリスクが高くなります。運営事務局の機能によっては、アウトソーシングを検討した方がサービスの品質が改善され、コストも下がるという場合もあります。最小人員で品質の高い運営事務局体制を敷くためにも、これまでアウトソーシングについて検討した事がない試験主催者様は、当社の試験専門のコールセンター業務のアウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。

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