Column

コラム

Column

受験者サポートの重要性とは?委託先の選定におけるポイントも解説!

当社・CBTソリューションズは、200を超える団体の皆さまにCBTサービスを導入頂いています。当社を評価頂いている理由の一つに、受験者(カスタマー)サポートが挙げられます。

試験の概要からコンピュータの操作説明、また自然災害などイレギュラーな事象に対する案内など、検定試験を実施するにあたって受験者サポートは非常に重要な役割を持っています。当社ではコールセンターを内製化するなど、長年、受験者サポートに注力してきました。

本記事では試験主催者の皆さまへ向けて、受験者サポート業務の役割やその内容、委託することで試験主催者の皆さまが得られるメリットについて解説いたしますので、ぜひ参考にしてください。

そもそも、受験者サポートとは?

受験者サポートとは顧客からの問い合わせにメールや電話、チャットといった手段で対応し、顧客の課題を解決する一連の活動やその部門を指します。
問い合わせ内容は、商品やサービスの使い方の説明からクレーム処理まで多岐にわたります。

受験者サポートの主な業務内容

業務内容は、大きく4つに分けられます。

①電話やメール、チャットボットなどさまざまなツールを使った問い合わせ対応

顧客の疑問や不満に対応し、課題解決を通して顧客満足度を高めるのが受験者サポートの最も重要なミッションです。
受験者サポートといえば、こちらを想像する方が多いのではないでしょうか。

➁問い合わせ対応と連動した顧客管理

顧客情報を一元的に管理することで、同一顧客からの問い合わせに対して、対応の重複を防ぎ、担当者を変更する際にスムーズな引き継ぎが可能になります。

③受験者サポート業務ナレッジの共有・一元化

FAQを作成して顧客の自己解決を促したり、社内向けのマニュアルやWikiを用意して業務の属人化を防いだりするのも、受験者サポートの重要な業務です。

④顧客の声を活かした自社サービスの改善

顧客のクレームや意見といった「顧客の声」に耳を傾け、自社の商品やサービスの改善につなげることも業務の一つです。

お問い合わせツールごとのメリット・デメリット

次に、先述の『①電話やメール、チャットボットなどさまざまなツールを使った問い合わせ対応』について、各手段のメリットとデメリットをまとめてみました。

メリットデメリット
電話・リアルタイムで問い合わせに対応できる
・複雑な問い合わせにも対応できる
・顧客との信頼関係を築きやすい
・電話が集中した際に応答できない場合がある
・24時間365日体制を敷くのはハードルが高い
・オペレーターの人件費・育成コストがかかる
・顧客情報の取り扱いに注意する必要がある
メール・24時間365日受付できる
・問い合わせ内容を記録しておくことができる
・対応するオペレーターの人件費を除き、システムは安価に導入できる
・オペレーターの人件費を削減できるが、内部の状況次第で問い合わせの対応に時間がかかる場合がある
・24時間365日受付できるが、返信は手動で行う必要があるため、必ずしもリアルタイムでの対応ができる訳ではない
チャットボット・24時間365日対応できる
・問い合わせ内容を記録しておくことができる
・オペレーターの人件費を削減できる
・初期導入費用を除き、ランニングコストは比較的安価である
・複雑な問い合わせには対応が難しい
・チャットボットの品質によっては、顧客の不満を招く可能性がある

このように、手段ごとにメリットとデメリットがあることが分かりますね。

受験者サポート選定時の重要な基準

試験主催者が受験者サポートを選定する際は、以下の点に留意して検討するとよいでしょう。

・受験者サポートからの手離れ
 →試験運営とセットでの委託か/受験者サポートのみの委託が可能か
・金銭的コスト
 →料金体系が明瞭か/試験運営とセットでの委託の場合、見積りに受験者サポート費用が含まれているか
・サポートの手厚さ
 →対応している問い合わせ手段の種類/サポート時間の長さ/サポート範囲

その他、”手厚い”サポートを希望されている場合、複数のサポート手段があったとしてもサポート時間が短かったり、平日のみの受付だったりと制限があれば、手厚いサポートとは言えないかもしれませんので、選定時の参考にしてみて下さい。

当社・CBTソリューションズの受験者サポート内容

そこで当社がご提供している受験者サポートサービスの詳細をまとめてみました。
受験者サポート専門の部門を自社で内製化しています。
具体的な対応内容は以下の通りです。

前提

・CBT/IBT/(PBT)の試験運営を委託頂ける試験主催者様へ向けたサービス
・CBTは受験者サポートが標準で装備
 ※IBTなどの場合は別途費用

サポート手段

手段対応内容
電話サポート時間:8:30〜17:30(年末年始を除く)
メール・問い合わせフォームサポート受付時間:24時間365日受付
サポート回答時間:8:30〜17:30(年末年始を除く)
チャットボットサポート時間:24時間365日
FAQ・よくある質問など、受験者の自己解決へ向けたページを提供
・検定試験の制度が複雑な場合、検定試験専用のFAQページの作成も可能

※当社ではAIによる自動応答を可能とするFAQシステムをご用意しており、FAQシステムのみのご提供も可能です。ご興味をお持ちの方はこちらもご参照ください。

費用

・全サポート手段込みの費用設定
・試験運営委託の見積りにて受験者サポート費用も含めてご提示
 ※業者によって見積りの提示内容が異なるようです。
  CBT/IBTの業者選定に関する内容はこちらもご参照ください。

サポート範囲

・対象範囲
 →検定試験の概要、申込~受験方法、パソコン操作のご説明
・対象範囲外
 →試験制度の詳細、疑義照会など

当社は試験運営に関わる全ての業務の総合委託を承っています。当社内でシステムの構築から受験者管理、また受験者サポート業務までの全ての業務が完結しているからこそ、迅速な情報連携と検定試験に対するノウハウの蓄積を可能とし、これにより高品質な受験者サポートを実現しています。

CBTソリューションズに委託することで、試験主催者が得られるメリットとは?

前項にて当社サービスの詳細をお伝えしましたが、では当社に試験運営含め受験者サポートを委託頂くことで、試験主催者の皆さんにとってどのようなメリットをご提供できるのか。
ここで実際に当社へ委託頂いている試験主催者様から頂戴したコメントをいくつかご紹介いたします。

・――採点など試験運営に関する業務を一括で委託できたことにより人的・時間的コストが減少しました。その分、今まで手の回っていなかった検定のPRや、試験問題の品質維持に注力することができるようになったのは大きな成果と言えるでしょう。――(CBTソリューションズ 導入事例「半導体技術者検定」様 より)
・受験者からの基本的な問い合わせに受験サポートで対応いただけるのが助かります。
・日々の御対応、コールセンター様の御対応等総合的に見て、高く評価しております。

上記のコメントをふまえ、当社としても下記のような価値提供が可能であると考えています。

・試験主催者側の業務負担の軽減
・適切な受験者サポートによる、受験者満足度の向上

当社は検定試験運営における良きパートナーとなれるよう、サービスを展開してまいりました。中でも力を入れている受験者サポートをこのように評価頂けることは大変ありがたく、引き続き受験者・試験主催者の皆さまにとってより良いサービスを提供できるよう取り組む所存です。

まとめ:CBT実施時には受験者サポートも重要!

ここまで、受験者サポートのあり方や手段の検討におけるポイントについて考えてきました。

結論としては、試験主催者の皆さんによって様々なニーズがあり、いかにそのニーズを満たしている手段を選択できるかによって、受験者・試験主催者双方の満足度が変わってくるということです。
ご紹介したポイントを参考にして頂き、より良い手段・パートナーを見つけて頂ければと思います。

当社はCBT業界でNo1のテストセンター数と試験配信の運用実績がございますので、導入を決定していなくてもご相談やご興味がおありの場合はぜひ「​​​​​​​お問い合わせ」よりご連絡ください。

人気の記事

メニューを閉じる