カスタマーハラスメント
CUSTOMER HARASSMENT
株式会社シー・ビー・ティ・ソリューションズ(以下「CBTS」)は、弊社サービスを利用される皆様が滞りなく受験できるよう、受験サポートセンター などに寄せられるお客様のご意見・ご要望を踏まえ、サービスの改善・品質向上に、日々、取り組んでおります。
一方で、それら業務において、一部のお客様より、弊社従業員に対するハラスメント行為が見受けられることがございます。従業員の心身の安全や健康は、より良いサービスを提供する上で基本的な要件であり、従業員の人権を尊重し、各種のハラスメント行為から従業員を守ることが会社として当然の経営姿勢であるとの認識から、此度、 「カスタマーハラスメントに対するCBTSの方針」 を作成しました 。
弊社または弊社の委託先企業の従業員に対するお客様による行為のうち、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下(1)~(7)に掲げる 「要求の内容が妥当性を欠く場合」 または 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」 に該当する行為をカスタマーハラスメントと定義します。
以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
(1) 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言 )
(2) 身体的な攻撃 (暴行、傷害)
(3) 性的な言動 (セクハラ、ストーカー行為・言動)
(4) 差別的な言動 (人種、民族、宗教、門地、職業等の差別的言動)
(5) 電話や試験会場での長時間拘束、執拗な問い合わせ
(6) SNSやインターネット上の誹謗中傷
(7) 以下の、内容や態度が社会通念に照らして著しく不当と認められる要求
① 不相当な賠償の要求
② 不合理又は過剰なサービス提供の要求(正当な理由のない再受験要求、金銭補償の要求など)
③ 過度な謝罪要求(土下座の要求など)
④ 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁、継続的・執拗な言動など)
⑤ その他、CBTSがカスタマーハラスメント行為と判断した行為や要求など
上記 「対象となる行為」 の各項に照らし、カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと弊社が判断した場合、以下の対応を行うことがございます。
*弊社サービス提供の停止、または拒否
*民事訴訟を含む法的措置
*刑事告訴
*弊社受験者規約に基づく禁止行為に当てはまる場合は、弊社IDの利用禁止
*各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための教育・研修の実施
*カスタマーハラスメント専門チームの設置
*カスタマーハラスメント被った従業員のケア
*適切な対応に向けた外部専門機関との連携強化