【2026年10月施行】カスハラ対策義務化｜企業が講ずべき4つの措置

2026年10月からのカスハラ対策義務化の施行を前に、自社が対象なのか、いつまでに何をすべきか分からず、対応に不安を感じていませんか。
今回の法改正では、すべての企業に従業員を守るための具体的なカスハラ対応が義務付けられます。
この記事を読めば、2026年10月の施行に向けて、自社の現状と義務化される内容のギャップを把握し、マニュアル作成や研修実施などの具体的な対策ロードマップを策定できるようになります。

2026年10月1日スタート！カスハラ対策義務化の対象企業とスケジュール

2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、すべての企業を対象にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されます。
この法改正は、顧客等からの著しい迷惑行為から従業員を保護することを目的としています。
施行日に向けて、企業は規模の大小を問わず、具体的な準備を進める必要があります。

次の項目では、この義務化の対象範囲と法的根拠について詳しく見ていきます。

中小企業も対象！すべての事業主にカスハラ対策が義務付けられる

今回のカスハラ対策の義務付けにおいて、企業の規模による猶予期間は設けられていません。
大企業だけでなく、中小企業や個人事業主を含む、労働者を一人でも雇用するすべての事業主が対象となります。
これまで努力義務とされてきたパワハラ防止法とは異なり、事業規模に関わらず一律で適用されるため、すべての企業で速やかな対応が求められます。

カスハラ対策の根拠となる「改正労働施策総合推進法」とは

カスハラ対策義務化の根拠となる法律は「改正労働施策総合推進法」です。
この法律は、一般的に「パワハラ防止法」として知られており、今回の法改正で、保護の対象が職場の同僚や上司から、顧客や取引先といった第三者まで拡大されました。

この法制化により、企業は従業員が安全で健康に働ける環境を確保する「安全配慮義務」の一環として、カスハラ対策を講じる法的な責任を負うことになります。

どこからがカスハラ？厚生労働省が示す3つの判断基準と具体例

厚生労働省の指針では、ある行為がカスハラに該当するかどうかを判断するために、3つの基準を示しています。
それは「要求内容の妥当性」「手段・態様の相当性」「就業環境への影響」です。
これらの基準は、正当なクレームと、従業員の尊厳を傷つけ就業環境を害する悪質な行為とを区別するために設けられました。

企業は、この指針で示された内容を正しく理解し、自社のカスハラ対応の基準を定める必要があります。
ここでは、3つの判断基準それぞれの内容を具体的に解説します。

判断基準1：要求内容の妥当性

一つ目の基準は、顧客からの要求内容が、提供された商品やサービスの内容に照らして妥当かどうかです。
商品の欠陥に対する交換や返金といった要求は、一般的に妥当と判断されます。
しかし、商品と無関係の金銭要求や、企業の提供範囲を超える土下座の強要といった内容は、社会通念上、妥当性を欠く要求と見なされ、カスハラに該当する可能性が高まります。

判断基準2：手段・態様の相当性

二つ目の基準は、要求を実現するための手段や態度が、社会通念に照らして相当な範囲に収まっているかという点です。
たとえ要求内容自体は妥当であっても、その伝え方が暴力的であったり、脅迫的であったり、大声で怒鳴り続けるといった威圧的な言動を伴う場合は、相当性を逸脱していると判断されます。

長時間の拘束や従業員の個人情報をインターネットに晒すといった行為も、この基準に照らして不相当な内容と評価されます。

判断基準3：就業環境への影響

三つ目の基準は、従業員の就業環境が、顧客の言動によって害されたかどうかです。
暴言や威圧的な態度により、従業員が恐怖を感じて本来の業務に集中できなくなったり、精神的な苦痛から休職に追い込まれたりするケースがこれに該当します。
従業員が安全で安心して働ける環境が、客観的に見て損なわれたと判断される場合、その言動はカスハラと評価されることになります。

この内容は、企業の安全配慮義務とも密接に関連します。

【事例で解説】正当なクレームと悪質なカスハラの境界線

例えば、購入した食品に異物が混入していた場合、「商品を交換してほしい」という要求は正当なクレームです。
しかし、この要求がエスカレートし、「誠意を見せろ」と数時間にわたって従業員を拘束したり、「慰謝料として100万円を支払え」と法的な根拠なく金銭を要求したりすれば、それは手段の相当性や要求内容の妥当性を欠くカスハラ対応が必要な事案となります。
境界線は、要求が商品やサービスそのものへの対価の範囲を逸脱し、従業員の人格を否定する言動を伴うかどうかにあります。

法律で定められた企業が必ず講ずべき4つの雇用管理上の措置

今回の法改正により、企業には従業員をカスハラから守るため、具体的な4つの雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます。
これは、カスハラの発生を未然に防ぎ、万が一発生した場合でも適切に対処できる社内体制を整備するためのものです。
企業が法律上の義務を果たすために具体的に何をするべきか、4つの措置の内容をそれぞれ解説します。

措置1：カスハラ防止の方針を明確化し、全従業員に周知・啓発する

企業はまず、カスハラに対して組織として断固として対応する方針を明確に定める必要があります。
その指針を就業規則などの社内規程に明記し、社内報やポスター、研修などを通じて全従業員に周知・啓発します。
これにより、従業員は安心して働けるようになり、顧客に対しても企業として毅然とした態度を示すことができるようになります。

措置2：相談体制を整備し、誰もが利用しやすい窓口を設置する

従業員がカスハラの被害に遭った際に、一人で抱え込まずに済むよう、安心して相談できる体制を整備することが求められます。
相談窓口を設置し、担当者を配置することが具体的なカスハラ対応となります。

相談方法は面談だけでなく、電話やメール、オンラインツールなど複数用意し、従業員が利用しやすい環境を整えることが重要です。

措置3：発生後の事実関係を迅速かつ正確に確認し、適切な対応を行う

カスハラの相談があった場合、企業は迅速に事実関係を確認し、適切なカスハラ対応を取る義務があります。
これには、被害を受けた従業員だけでなく、顧客や第三者からも客観的な情報を収集することが含まれます。
事実確認後は、被害従業員のメンタルヘルスケア、配置転換の検討、顧客への対応などを速やかに行う必要があります。

措置4：プライバシー保護と相談を理由とする不利益な取扱いの禁止を徹底する

相談者のプライバシー保護を徹底し、相談したことや事実関係の確認に協力したことなどを理由に、解雇や降格といった不利益な取扱いをすることは法律で固く禁じられています。
このルールを社内規程に明記し、全従業員に周知することで、従業員が安心して相談できる体制を担保します。

対策を怠るとどうなる？カスハラを放置する3つの経営リスク

カスハラ対策の義務化に直接的な罰則規定は設けられていませんが、対策を怠った場合、企業はさまざまな経営リスクに直面します。
従業員を守る体制が不十分だと判断されれば、法的な責任を問われるだけでなく、企業の社会的信用や人材確保にも深刻な影響を及ぼす可能性があります。
具体的にどのようなリスクがあるのか、3つの観点から解説します。

リスク1：安全配慮義務違反による損害賠償責任

企業は労働契約法に基づき、従業員が安全で健康に働けるよう配慮する「安全配慮義務」を負っています。
カスハラ対策を怠り、従業員が精神疾患を発症した場合、この義務に違反したとして、従業員から損害賠償請求訴訟を起こされるリスクがあります。
裁判で企業の責任が認められれば、多額の賠償金の支払い命令や、企業の評判低下につながる可能性があります。

直接的な罰則がなくとも、法律上の責任は発生します。

リスク2：行政からの助言・指導・勧告と企業名の公表

カスハラ対策が不十分であると判断された場合、厚生労働省（労働局）から助言や指導、勧告を受ける可能性があります。
これらの行政指導に従わない悪質なケースでは、企業名が公表されることもあり得ます。
企業名が公表されれば、ブランドイメージが大きく損なわれ、取引先や顧客からの信用を失う原因となります。

リスク3：従業員のメンタルヘルス不調や離職率の悪化

カスハラが放置される職場では、従業員のストレスが増大し、メンタルヘルス不調者が増加する傾向にあります。
これは生産性の低下に直結するだけでなく、優秀な人材の流出を招きます。

「従業員を守ってくれない会社」という認識が広がれば、採用活動も困難になり、長期的な企業競争力の低下は避けられません。

東京都などのカスハラ防止条例と国の義務化はどちらを優先すべきか

国の法改正に先駆けて、東京都をはじめとする一部の自治体では、すでにカスハラ防止に関する条例が制定・施行されています。
国の法律と自治体の条例、両方に規定がある場合、企業はどちらを基準に対応すればよいか迷うかもしれません。
基本的には、両方のルールを遵守する必要があり、より厳しい基準に合わせるのが原則です。

ここでは、国の法律と自治体条例の関係性について解説します。

国の法律と自治体条例の基本的な関係性

国の法律は、日本全国で適用される最低限のルールを定めたものです。
一方、自治体の条例は、その地域の特定の実情に合わせて、法律の内容を補強したり、さらに厳しい規制を設けたりするものです。
したがって、国の法律と東京都などの条例の両方が適用される企業は、双方の要件を満たす必要があります。

条例が法律よりも厳しい義務を課している場合、企業は条例の基準に沿った対応を取らなければなりません。

条例が制定されている地域で企業が特に注意すべきポイント

例えば、2025年4月に努力義務が施行された東京都の条例では、国の法律にはない「マニュアルの作成」や「対応手順の策定」が努力義務として具体的に盛り込まれています。
そのため、東京都内に事業所を持つ企業は、国の義務化で求められる4つの措置に加えて、より実践的なマニュアル作成などにも取り組むことが望ましい対応と言えます。
自社の事業所が所在する自治体で独自の条例が定められていないか、事前に確認することが重要です。

4ステップで完了！義務化に向けたカスハラ対策の具体的な進め方

2026年10月の義務化に向けて、企業は計画的にカスハラ対応の準備を進める必要があります。
何から手をつければよいか分からない場合は、まず社内の方針を定め、それを具体的なルールや体制に落とし込んでいくのが効率的です。
ここでは、法的な義務付けに対応するための具体的な進め方を4つのステップに分けて解説します。
自社で何をするべきか、このステップに沿って確認していきましょう。

ステップ1：社内方針の策定と就業規則への明記

最初のステップは、カスハラを許さないという企業の基本方針を明確にすることです。
経営トップが主導して方針を策定し、それを就業規則や服務規律に具体的に落とし込みます。
指針には、カスハラの定義、禁止事項、加害者への対処などを明記し、全従業員に周知することで、組織全体で問題に取り組む姿勢を示します。

確認事項：加害者への懲戒処分に関する規定を明記する

カスハラの加害者となった従業員に対する懲戒処分についても、就業規則に明確に規定しておくことが重要です。
どのような行為が懲戒の対象となるのか、その種類（譴責、減給、出勤停止、懲戒解雇など）と基準を具体的に定めます。
これにより、社内でのカスハラ行為を抑止するとともに、万が一発生した際に公正な罰則を適用する根拠となります。

よくある失敗：「顧客は神様」という古い価値観が方針策定の障壁になる

方針策定の段階で障壁となりやすいのが、「お客様は神様」といった古い企業文化や価値観です。
顧客満足を過度に重視するあまり、従業員の保護を後回しにしてしまうケースが見られます。
しかし、従業員の安全なくして良質なサービス提供は不可能です。

経営層が率先して、従業員を守ることを最優先するという新しい価値観を組織に浸透させることが求められます。

ステップ2：相談窓口の設置と担当者の育成

次に、従業員が安心してカスハラ被害を相談できる窓口を設置します。
人事部門やコンプライアンス部門などが担当するのが一般的ですが、担当部署名を明記するだけでなく、担当者の氏名や連絡先を具体的に示し、相談のハードルを下げることが重要です。
また、相談対応にあたる担当者には、必要な知識やスキルを習得させるための研修を実施します。

確認事項：相談者のプライバシーが守られる運用ルールを定める

相談窓口を有効に機能させるためには、相談者のプライバシー保護が絶対条件です。
相談内容や個人情報が許可なく他者に漏れることのないよう、厳格な運用ルールを定める必要があります。

相談記録の管理方法、情報共有の範囲などを具体的に決め、相談者が不利益な扱いを受けないことを保証する対応が不可欠です。

補足情報：外部の専門機関（EAP）に委託する方法も有効

社内に適切な相談窓口を設置するリソースがない、あるいは社内の人間には相談しにくいという従業員に配慮して、相談窓口業務を外部の専門機関に委託するのも有効な選択肢です。
専門のカウンセラーが対応するため、質の高いメンタルヘルスケアが期待でき、プライバシー保護の観点からも従業員の安心感を高めることができます。
多くの企業がこの方法を採用しています。

ステップ3：対応マニュアルの作成と現場への共有

相談窓口を設置したら、次に実際のカスハラ対応の手順を定めたマニュアルを作成します。
マニュアルには、カスハラの定義、具体的な判断基準、現場での初期対応、報告・エスカレーションのフロー、担当部署の役割分担などを盛り込みます。
このマニュアルを全従業員で共有することで、いざという時に組織として一貫した対応が可能となります。
カスハラ対応マニュアルについては「カスハラ対応マニュアルの作成方法」で詳しく紹介しています。

この内容は、日々の業務における指針となります。

確認事項：初期対応から報告・エスカレーションまでのフローを明確化する

マニュアルで特に重要なのが、カスハラ発生時の対応フローです。
現場の従業員が一人で対応に悩むことがないよう、「まず何をすべきか」「誰に、いつ、どのように報告するか」「どの段階で上司や専門部署に引き継ぐか」といった一連の流れを具体的に定めておく必要があります。

明確なフローは、迅速で適切なカスハラ対応につながります。

よくある失敗：分厚いマニュアルを作成しても現場で読まれず形骸化する

詳細なマニュアルを作成しても、内容が複雑で分厚すぎると、いざという時に現場の従業員が活用できず、形骸化してしまうことがあります。
カスハラ対応マニュアルは、網羅性だけでなく、緊急時に参照しやすい一覧性や分かりやすさが重要です。
要点をまとめたチェックリストや、ポケットサイズのカードを作成するなど、現場で実践しやすい工夫が求められます。

ステップ4：全従業員への研修実施と定期的な見直し

最後のステップは、策定した方針やマニュアルの内容を全従業員に浸透させるための研修を実施することです。
研修を通じて、カスハラに関する知識や具体的な対応スキルを身につけさせます。
また、一度実施して終わりではなく、法改正や社会情勢の変化、社内で発生した事例などを踏まえて、定期的に研修内容やマニュアルを見直すことで、企業のカスハラ対応力を継続的に向上させます。

確認事項：管理職と一般社員で研修内容のレベル分けを行う

研修は、全従業員を対象に画一的な内容で行うのではなく、役職や立場に応じてレベル分けすることが効果的です。
一般社員向けにはカスハラの基礎知識や初期対応スキルを中心に、管理職向けには部下から相談を受けた際の対応方法や、二次被害の防止、組織としての対応責任といった、より高度な内容を含めるべきです。

補足情報：ロールプレイングを取り入れ実践的な対応力を養う

知識を学ぶだけの座学研修だけでなく、具体的なカスハラ場面を想定したロールプレイングを取り入れると、従業員の実践的な対応力を効果的に高めることができます。
顧客役と従業員役に分かれて実際の対応を体験することで、冷静な判断力や適切な言葉遣いを身につけることが可能になります。
これは有効なカスハラ対応訓練です。

カスハラ対策の義務化に関するよくある質問

ここでは、カスハラ対策の義務化に関して、企業の担当者から多く寄せられる質問とその回答をまとめました。
自社のカスハラ対応を進める上での参考にしてください。

カスハラ対策の義務化は中小企業も対象になりますか？

はい、対象になります。
今回のカスハラ対策の義務付けは、企業の規模に関わらず、労働者を一人でも雇用するすべての事業主が対象です。
パワハラ防止法のように中小企業に対する猶予期間は設けられていないため、2026年10月1日の施行に合わせて準備を完了させる必要があります。

2026年10月までに最低限やっておくべきカスハラ対策は何ですか？

最低限、法律で義務付けられている4つの措置（方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の迅速な対応、プライバシー保護）の体制を整える必要があります。
具体的には、就業規則への規定追加、相談窓口の設置と担当者の指名、対応フローを定めた簡易マニュアルの作成から着手することをおすすめします。
何をするべきか迷ったら、まずはこの4点を押さえましょう。

カスハラ対策を怠った場合、罰金などの罰則は科されますか？

現時点では、カスハラ対策の義務化に直接的な罰金などの罰則規定はありません。
しかし、対策を怠り従業員に精神疾患などの被害が生じた場合、企業は安全配慮義務違反として損害賠償責任を問われる可能性があります。
また、行政による助言・指導・勧告に従わない場合は、企業名を公表されるリスクがあります。

まとめ

2026年10月から施行されるカスハラ対策の義務付けは、中小企業を含むすべての企業が対象となります。
企業には、従業員を悪質なクレームや迷惑行為から守るため、方針の明確化、相談体制の整備、事後の適切な対応など、具体的な雇用管理上の措置を講じる法的責任が課せられます。
今回の法改正を、従業員が安心して働ける職場環境を構築し、企業全体の価値向上につなげる好機と捉え、計画的なカスハラ対応を進めることが重要です。